Mensch & Maschine im Kundenservice 4.0

Ohne digitale Technik und eine zeitgemäße Automatisierung geht nichts mehr in der Logistik & Industrie 4.0. Doch so wichtig künstliche Intelligenz und abgestimmte Technologien in der modernen Supply-Chain für den Unternehmenserfolg auch sein und noch werden mögen – auf fachkundige und verlässliche Mitarbeiter wird auch in Zukunft kein Betrieb der Branche verzichten können. Vor allem dann, wenn es um den Kundenservice der Zukunft geht. Eine aktuelle Business-Process-Management-Studie von BearingPoint legt dies eindrucksvoll nahe und zeigt, wie wichtig Logistikbetrieben die abgestimmte Kombination von Mensch und Maschine ist, um die Digitale Transformation überhaupt meistern zu können, nicht nur im Kundenservice. Neben modernem Logistik- und Supply-Chain-Management mithilfe von Predictive Analytics & Co., wird nämlich auch die Agilität des menschlichen Managements an sich immer wichtiger. Sowohl im Großen als auch im Kleinen. Natürlich nutzt man Business-Process-Management nicht nur für den Kundenservice, aber auch hier spielt es eine große Rolle. Denn wer nicht schnell und agil auf veränderte Situationen reagiert, stellt heute keinen Anrufer mehr zufrieden. Dafür müssen Daten besser aufbereitet und zugänglich gemacht werden, u.a. mit CRMs und mithilfe von Digital Agents wie Chatbots. Der richtige Mix ist dabei von entscheidender Bedeutung. Die Studie gibt sehr viel Aufschluss darüber, was Unternehmen und Kunden in Zukunft von zeitgemäßem Kundenservice erwarten und was an Know-How und Technik benötigt wird, damit er funktioniert.

Infografik Übersicht – Kernerkenntnisse der BearingPoint BPM-Studie

BearingPoint-Studie: Kollege Roboter bringt den Kundenservice auf neue Gedanken.
Frei zur redaktionellen Nutzung.
  • Der Kundenservice wird im Rahmen der Digitalen Transformation wichtiger
  • Effizienz in der Beantwortung von Kundenanfragen kann bei mind. 40 % der Unternehmen durch Automatisierung deutlich verbessert werden
  • Die Steigerung der Kundenzufriedenheit (78 %) durch Chatbots usw. ist das oberste Ziel der Unternehmen
  • 73 % der Kunden ist persönlicher und menschlicher Kontakt wichtig, wenn dieser optimal durch z.B. Robotic Process Automation unterstützt wird und zielführend ist. Der bloße menschliche Kontakt, ungeachtet der Qualität der Problemlösung und des Kundenservices, reicht nicht mehr aus
  • 67 % der Endverbraucher erwarten sogar, dass Unternehmen das Kundenwissen und die analysierten Kundendaten in der Interaktion im Kundenservice nutzen
  • Dem gegenüber stehen erst rund 50 % der Unternehmen, die vorhandene Kundendaten tatsächlich für proaktiven Kontakt analysieren und verwenden

Die wichtigsten Ziele der Unternehmen im Kundenservice:

  • Kundenzufriedenheit (78 Prozent)
  • Kosteneffizienz (73 Prozent)
  • Mitarbeiterzufriedenheit (68 Prozent)

Die wichtigsten Kontaktkanäle – auf welche Kanäle setzen die Unternehmen:

  • Telefonie (78 Prozent)
  • E-Mail (63 Prozent)
  • Online-Kundenportale (37 Prozent)
  • Social Media (33 Prozent)

Kundenzufriedenheit wichtiger als der Kostenfaktor

Befragt wurden 81 Unternehmen und über 1.000 Endverbraucher mit thematischem Schwerpunkt Kundenservice in der Logistikbranche. Die Spitzenposition unter den Zielsetzungen nahm die Kundenzufriedenheit ein, die Kosteneffizienz landete auf dem zweiten Platz vor der Zufriedenheit der Mitarbeiter. Die befragten Unternehmen sehen den direkten Kontakt zum Kunden als wesentlichen Schlüssel für die erhoffte Zufriedenheit, wobei das Telefon mit Abstand das beliebteste Medium ist. Dessen Wichtigkeit im Kundenkontakt wird auch in Zukunft den ersten Rang einnehmen, jedoch wird die Nutzung von Kundenportalen online oder die Kommunikation über E-Mail nach Ansicht der Befragten deutlich aufholen. Während die Relevanz des Telefons innerhalb der nächsten fünf Jahre wohl um ca. 16 % auf 62 % sinken wird.

Die Unternehmen erwarten hingegen einen Anstieg der Relevanz von:

  • E-Mails um +6 % (auf insg. 69 %)
  • Online-Kundenportalen um +15 % (auf insg. 52 %)
  • Social Media um +7 % (auf insg. 40 %)

Die befragten Endverbraucher geben außerdem an, dass es wesentlich wichtiger wäre, dass ihre Anliegen schnell und korrekt gelöst werden, als dass ein Unternehmen besonders viele Möglichkeiten & Kanäle für den Kundenservice anbietet. Im Fokus steht nicht, ob man nun telefoniert, Mails schreibt oder online Kontaktformulare ausfüllt – wichtig ist, dass auf die Kontaktaufnahme eine schnelle und hilfreiche Antwort erfolgt. 

Die Herausforderung für Unternehmen laut BearingPoint ist es also, den Kundenservice-Kanalmix zu finden, der einerseits die Kosteneffizeinz berücksichtigt, andererseits schnell und freundlich das Kundenanliegen zufriedenstellend beantworten und lösen kann.

Schneller Kundenservice ohne unnötige Hürden

Die Kommunikation online bietet schon heute eine wesentliche Entlastung im Kundenservice. Beispielsweise sind viele grundlegende Informationen online auf Kundenportalen in Form von durch den Kunden autonom bedienbaren Selfservices aufrufbar und machen den persönlichen Kontakt überflüssig. Häufig sieht man das beispielsweise bei der Reklamation / Retoure, so wie bei activaTec. Wenn Sie bei uns Ihr Verpackungsmaterial oder Packband bestellen, dann können Sie sicher sein, dass auch Ihre Anliegen und Rückfragen zuverlässig und mit dem gebotenen B2B Service geklärt werden – ausnahmslos.

Verschiedene Anfragen lassen sich direkt im Netz stellen und werden automatisiert bearbeitet. Falls dies nicht zum erhofften Ergebnis führt, bleibt der direkte Kontakt über Telefon oder E-Mail als nächster Schritt. Hier kommen nun die zuverlässigen Daten und das Business-Process-Management ins Spiel. Denn wenn der Kunde nun anruft, da bei der automatisierten Retoure etwas schief gelaufen ist und der Kundenservice-Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung noch nie von der fehlgeschlagenen Retoure gehört und auch keine Einsicht in die Fehlermeldungen des digitalen Selfservices hat, dann wird der Kunde genervt sein.

„Wieso können Sie das denn nicht sehen?“ – diese Frage stellen viele Verbraucher in Deutschland immer noch viel zu oft und viel zu berechtigt. Genau das ist damit gemeint, dass 67 % der Verbraucher erwarten, dass der Kundenservice Zugriff auf alle unternehmensintern gespeicherten Kundendaten hat, die für den Service relevant sind.

Auf Unternehmensseite gibt das moderne CRM (Customer Relationship Management) die beste Basis, Kundeninformationen zu sammeln und intelligente Anfragen und Marketingaktionen durchzuführen. Durch die intelligente Sammlung der Daten sind kürzere Reaktionszeiten auf Anfragen möglich, auch die persönliche Beratung finden auf einer aussagekräftigeren Grundlage statt. In naher Zukunft dürften Lösungen der Robotic Process Automation und ähnlicher Technologien eine noch größere Nähe zwischen Kunden und Unternehmen auf datentechnischer Ebene begünstigen.

Das richtige Zusammenspiel aus Maschine und Mensch finden

So wichtig und hilfreich die digitale Verarbeitung von Kundenanfragen auch ist – der Mensch wünscht sich immer einen sozialen und empathischen Kontakt zu menschlichen Mitarbeitern. Der klassische Kundenkontakt mit persönlicher Betreuung wird deshalb in der Logistikbranche und anderen Sparten auch zukünftig nicht an Bedeutung verlieren. Die Herausforderung wird es sein, den idealen Mittelweg aus Mensch und Technik zu finden, was wesentlich von der Zielgruppe und dem Charakter des Kundenstamms abhängt. Nach Befragung der Endkunden im Rahmen der Umfrage sind es vor allem fachliches Wissen und Freundlichkeit, die als wichtigste Werte bei Anfragen an das Unternehmen erwartet werden. Motiviert und kompetente Mitarbeiter bleiben somit für jeden Betrieb und eine optimale Kundenbetreuung gefragt. Direkter, persönlicher Kontakt wird für fast drei Viertel der Menschen also wichtig bleiben. Was sich geändert hat, das sind die Ansprüche und Erwartungen der Kunden an einen optimalen Servicekontakt. 67 Prozent der Endkunden erwarten, dass der Servicemitarbeiter Kundendaten aus vorherigen Interaktionen einbringen kann, also dass das Unternehmen ein CRM nutzt und jeder Servicemitarbeiter Zugriff auf vorherige Anfragen und Servicekontakte hat. Auch BearingPoint hält in der aktuellen Studie fest, dass vor allem kompetente, motivierte und empathische Servicemitarbeiter mit einem hohen Maß an Dialog- und Problemlösungskompetenz erwartet werden.

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Titelbild – Adobe Stock / Syda Productions