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Immer mehr Beschwerden zu Verspätungen bei der Deutschen Post

Titelbild: pixabay.de / malte_schuett

Dass die Post nicht immer die Institution ist, die man anführt, wenn es um Pünktlichkeit und Service geht, ist bekannt. Oft mischen sich in diesen Diskussionen Fakten mit subjektivem Empfinden, wenn das Paket von amazon mal wieder viel später als erwartet ankommt, was meistens aber eher an den Händlern liegt. Auch auf der Händlerseite ist der Ärger groß, wenn man wieder ein Paket verloren geht und der Paketzusteller sich einfach aus der Affäre zieht. Doch das ist nach wie vor nicht die Regel. Als sich vor kurzem allerdings sogar die Bundesnetzagentur einschalten musste, da die Briefkästen in Berlin einfach leer blieben, wurde aus dem subjektiven Aufreger eine objektive Faktenlage; die Post hat aktuell mit massiven Verspätungen und Beschwerden zu kämpfen, vor allem bei der Briefzustellung. Die Gründe dafür sind weniger technisch oder logistisch, als man meinen mag. Nicht Big Data ist das Problem, nicht die Supply Chain und auch nicht das regelmäßige Verpennen von Logistik Trends. Trotzdem ist die Post aktuell nicht in der Lage, ihren Universaldienst, den USP, zu erfüllen – die werktägliche Zustellung von Briefen. Täglich. 

„Mit dieser Anzahl massiver Beschwerden ist Berlin zurzeit ganz klar ein Sonderfall.“ – Olaf Peter Eul, Sprecher für Energie, Stromnetzausbau und Post der Bundesnetzagentur, in der Welt

Die Bundesbehörde droht nun also mit rechtlichen Schritten, primär mit der offiziellen Mitteilung in ihrem Amtsblatt, in der sie den Mangel öffentlich anprangern würden. Das wäre der erste Schritt in dem vom Postgesetz vorgesehenen Verfahren zur Sicherstellung der flächendeckenden Versorgung mit Postdienstleistungen (Universaldienst). Und es wäre nicht das erste mal, dass damit seitens der Regulierungsbehörde gedroht wird.

Zum Vergleich: 2016 gingen insgesamt 421 Beschwerden aus Berlin bei der Bundesnetzagentur zum Thema Briefzustellung ein. Bis Ende Oktober 2017 waren es bereits 511 schriftliche Beschwerden. Jedoch betont der Sprecher der Bundesnetzagentur, dass hier nicht nach Zusteller unterschieden wird. Die Zahlen beinhalten somit Zustellbeschwerden über Leistungen der Deutschen Post als auch über Leistungen anderer privater Logistik-Dienstleister. Gleichzeitig gilt aber auch, dass lange nicht alle Beschwerden überhaupt bei seiner Behörde landen. Die Dunkelziffer liegt also höchstwahrscheinlich weitaus höher. Knapp 60 Prozent der Beschwerden bezogen sich auf Probleme bei der Briefzustellung, wie es hieß, etwa ein Drittel betreffe die Paketzustellung und ein sehr kleiner Teil auch die Lieferung von Zeitungen und Zeitschriften.

Menschliche Gründe – Krankenstand & wenig Mitarbeiter

Vor allem der aktuelle Krankenstand macht der Post zu schaffen. Der Ver.Di-Vorsitzende des Bezirks Berlin spricht von 20 Prozent kranken Mitarbeitern in einigen Bezirken, zum Beispiel in Berlin / Charlottenburg-Willmersdorf. Im Schnitt liegt der Krankenstand bei 12 Prozent. Wir alle kennen die daraus resultierenden Probleme aus unserem Berufsalltag. Der Kollege fällt aus, wir übernehmen teilweise seine Aufgaben, unsere eigenen leiden darunter – ein Teufelskreis beginnt. Auch bei der Deutschen Post übernehmen gesunde Mitarbeiter teilweise die Gebiete der kranken Kollegen, was in einer Schicht logischerweise kaum machbar ist. Wir alle kennen das mehr oder weniger. Der dadurch ansteigende Cortisolspiegel führt wiederum zu neuen Krankheitsfällen und psychischen Problemen. Doch das ist noch lange nicht alles.

Angeblich sorgten auch die Auswirkungen von Sturm Xavier für viele Verspätungen. Blockierte Straßen, umgestürzte Bäume – all‘ das macht die Briefzustellung natürlich nicht leichter. Doch trotzdem besteht die Bundesbehörde auf die garantierte tägliche Briefzustellung. Immerhin häuften die Beschwerden sich auch schon im Vorjahr und wachsen seit einiger Zeit kontinuierlich an, 2015 / 2016 jedoch primär über die verzögerte oder ausbleibende Paketzustellung.

„Wir erwarten, dass die Deutsche Post trotz besonderer Ereignisse wie Krankenständen oder Unwettern sicherstellt, dass Haushalte ihre Briefe erhalten.“ – Olaf Peter Eul

Die Post reagierte mit einem relativ ehrlichen Statement auf die Berliner Beschwerdemails, die übrigens alle elektronisch zugestellt wurden, da sie sonst wahrscheinlich noch nicht da wären. So teilte die Post mit, “dass in Charlottenburg-Wilmersdorf einige Zustellbezirke über einen längeren Zeitraum unbesetzt geblieben seien und daher keine Briefzustellung stattgefunden habe“. Dabei seien erst mit “zeitlicher Verzögerung Maßnahmen zur Stabilisierung der Zustellung ergriffen worden“. Deshalb sei nun zusätzliches Personal im Bezirk eingesetzt worden und „die Briefzustellung erfolge wieder zuverlässig“.

Logistik der Zukunft könnte helfen

Die Gewerkschaft Verdi kritisiert allerdings zurecht, dass die Personaldecke bereits sehr viel früher hätte aufgefüllt werden müssen, da sie seit jeher sehr dünn ist. Auch der hohe Stresslevel, unter dem die Mitarbeiter tätig sind, sei ein Grund für den hohen Personalausfall. So befürchtet die Gewerkschaft außerdem, dass speziell Berlin auch zukünftig noch Probleme mit der Zustellung haben wird. “Der Krankenstand ist anhaltend hoch und liegt etwa bei zwölf Prozent, war in den vergangenen Wochen auch schon höher.“. Solange also nicht dauerhaft neues Personal eingestellt wird, bleiben die Probleme bestehen.

Gleichzeitig könnte sich so aber auch eine spannende Debatte über die zunehmende Automatisierung der Logistik und Intralogistik entwickeln. Könnte die Zustellung effizienter erfolgen, indem man neue technische Entwicklungen in die Supply Chain mit aufnimmt, so wie es amazon seit einiger Zeit vormacht, zum Beispiel mit den Drohnen. Doch auch Themen wie Predictive Analytics sind für die Post entscheidend. Man stelle sich autonom fahrende Poststationen vor, an denen man sich 24/7 bedienen kann und die derweil in Schrittempo durch die Bezirke fahren. So müsste nur die Station täglich bestückt werden. Abholen kann man die Pakete dann selbst. Oder eine Lieferung direkt dorthin, wo der Empfänger sich gerade befindet. Vieles ist denkbar, aber die Post scheint noch abwarten zu wollen.

Im Westen nichts Neues

Bereits 2008 forderte die Bundesnetzagentur die Post zu Selbigem auf und prüfte ebenfalls rechtliche Schritte (T-Online). Die Prüfung erfolgte damals ebenfalls aufgrund von zunehmenden Beschwerden, nicht nur in Berlin. Auch Kommunalpolitiker haben sich in großer Zahl über Verspätungen und den Ausfall vieler Sendungen beschwert.

Immerhin wirbt der Konzern noch immer damit, der einzige Logistiker zu sein, der in ganz Deutschland präsent ist und zuverlässig jede noch so abgelegene Region beliefert. Täglich und zwar bei Wind und Wetter. Theoretisch jedenfalls. Wenn eine Behörde nun feststellen würde, dass die Post nicht zu einem lückenlosen Universaldienst in der Lage ist, der besagt, dass Briefe und Pakete überall in Deutschland mindestens einmal je Werktag zugestellt werden, dann hätte das gravierende Konsequenzen. Auch finanziell.

Bußgelder sind möglich. Alternativ hat die Bundesnetzagentur laut Postgesetz die Möglichkeit, die Leistungen, welche die Post auf einigen Teilmärkten nur noch unzureichend erbringt, unter mehreren Anbietern auszuschreiben. Das alles war auch 2008 schon Thema. Und auch die Post reagierte damals gleich: sie stritt erstmal alles ab. Das Verfahren der Netzagentur sei nur Theorie. Mehr als 95 Prozent aller Briefe kämen innerhalb eines Tages beim Empfänger an. Womit wir wieder bei der Subjektivität wären. Und beim Universaldienst. 95 Prozent mag nach viel klingen. Aber ist 95 Prozent gleichbedeutend mit „universal“? 

Kritik an der Netzagentur

Auch die Netzagentur bestreitet gar nicht, dass die meisten Briefe rechtzeitig zugestellt werden. Jedoch gibt es noch weitaus mehr Kriterien, an welchen ein Universaldienst gemessen wird. Die regelmäßig aber nicht immer erfolgende Beachtung dieser Messgröße ändert nämlich nichts an der berechtigten Kritik, dass das Personal in manchen Städten und Regionen nicht ausreicht, um sämtliche Haushalte jeden Tag zu bedienen. So sieht es zumindest die Netzagentur. Doch auch an ihr wird zunehmend Kritik laut.

Bereits 2008 sagte ein Postsprecher:„Wir haben mehr als 50.000 Zustellbezirke. Da wäre es eine Illusion, dass trotz der eigenen hohen Qualitätsansprüche nie etwas schiefgehen kann.“. Der politische Beirat der Regulierungsbehörde kritisiert außerdem, dass die Aufsicht über den Briefmarkt viel zu lange vernachlässigt wurde. Ein eklatanter Personalmangel entsteht natürlich nicht über Nacht, ebenso wenig wie die Zweifel an den Laufzeitprüfungen durch den TÜV. Weiterhin ist es interessant, dass der Anspruch auf eine flächendeckende Grundversorgung mit Postdienstleistungen sogar im Grundgesetz verankert ist. Einige Politiker fordern deshalb bereits, dass Notfalls zusätzliche Finanzierungsinstrumente entwickelt werden müssen, um den Universaldienst zu sichern.

Die Post widerspricht in einer schriftlichen Antwort auf eine Anfrage von rbb|24 den Vorwürfen, spricht lediglich von Einzelfällen, bei denen „nicht alle Sendungen taggleich zugestellt“ werden, weil „die Höchstarbeitszeitgrenze von 10,45 Stunden für den jeweiligen Zusteller erreicht“ sei. Die nicht ausgelieferten Sendungen würden dann am nächsten Tag zuerst ausgeliefert. Um das Personalproblem zu lösen suche die Post “intensiv nach geeigneten Mitarbeitern“, die dann eine “voll sozialversicherungspflichtige Beschäftigung mit tarifvertraglich klar geregelten Rahmenbedingungen“ bekämen. Auch sei die Entlohnung höher als bei den Wettbewerbern.

Beschwerdestellen & Pilotprojekt mit Einmalzustellung

„Nach den allgemeinen Geschäftsbedingungen der Deutschen Post hat der Kunde keinen Anspruch auf eine schnelle Zustellung“, so die Verbraucherzentrale Berlin.“

Viele Möglichkeiten für Kunden, die sich über verspätete Zustellungen beklagen, gibt es leider nicht. Deshalb heißt es Abwarten. Natürlich kann man sich in der Zwischenzeit bei der Bundesnetzagentur beschweren, doch dadurch kommt die Post natürlich auch nicht schneller an.

Spannender ist da das Pilotprojekt Einmalzustellung. Denn natürlich ist es ein hoher Anspruch, auf die tägliche Zustellung zu bestehen und ein Luxus, den kaum eine andere Nation auf der Welt sich auch nur ansatzweise gönnt. Wer seine Post also lieber zuverlässig und regelmäßig erhalten will, den könnte das Pilotprojekt interessieren, bei dem freiwillige Kunden nur Samstags bzw. an drei Wochentagen ihre Post gesammelt erhalten. Alternativ kann man sich auch fünfmal pro Woche direkt am Arbeitsplatz beliefern lassen. Dieses Projekt läuft seit Juli und soll Ende 2017 abgeschlossen sein.

Telefonische Beschwerdemöglichkeiten

  • 0228-4333112 – DHL-Kundenservice allg., Montag bis Freitag – 07:00 Uhr – 20:00 Uhr, Samstag – 07:00 Uhr – 16:00 Uhr (Normaltarif)
  • 0228-28609898 – generelle Service-Hotline, Montag bis Freitag – 07:00 Uhr – 22:00 Uhr (0,14 Euro/Min. aus dem Festnetz der Deutschen Telekom AG; höchstens 42 Cent/Min. aus den deutschen Mobilfunknetzen)
  • 01806-3453001 – nationaler Express-Versand, Montag bis Freitag – 07:00 Uhr – 20:00 Uhr, Samstag – 07:00 Uhr – 16:00 Uhr
  • 01806-3453003internationaler Express-Versand, Montag bis Freitag – 07:00 Uhr – 20:00 Uhr, Samstag – 07:00 Uhr – 16:00 Uhr (0,20 Euro/Min. aus dem Festnetz der Deutschen Telekom AG; höchstens 60 Cent/Min. aus den deutschen Mobilfunknetzen)

Schriftliche Beschwerdemöglichkeiten

Per Fax können Sie die Beschwerde über die kostenpflichtige Service-Nummer 01803-002600 einreichen. Hier kostet Sie die Minute aus dem deutschen Festnetz 9 Cent.

Per Post richten Sie Ihre Beschwerde wegen eines innerdeutschen DHL-Pakets an die Adresse:

DHL Vertriebs GmbH
Kundenservice
22795 Hamburg

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