Pakete auf Fliessband

Paket bei der Post verloren gegangen – wer haftet?

Päckchen und Pakete versenden, als Händler auf eBay auftreten oder regelmäßig bei Amazon, Zalando und Co bestellen. Der Versandhandel boomt und nicht nur bei absoluten Transport-Spitzen wie Weihnachten stellt sich immer wieder die Frage, wer eigentlich haftet, wenn ein Paket einmal verlorengeht. Dabei kommt es vor allem darauf an, wer Absender und Empfänger des Paketes ist, ob dieses standardmäßig oder gesondert versichert war und wer gegenüber dem Transportdienstleister als Vertragspartner überhaupt Ansprüche anmelden kann. Im Allgemeinen verhält es sich so, dass der Transportdienstleister – ob nun die Deutsche Post und DHL, UPS, DPD oder Hermes, um die vier großen in Deutschland zu nennen – für den Verlust des Päckchens haftbar gemacht werden kann. Insbesondere als Online-Händler sollte man dabei beachten, dass die Regressansprüche des Kunden, der das Paket nicht erhalten hat, gegenüber diesem, also dem Händler, bestehen. Als Händler müssen Sie sich wiederum getrennt von den Ansprüchen des Kunden an den Transportdienstleister wenden und Ihre Ansprüche diesem gegenüber geltend machen.

Was tun, wenn ein Paket verspätet ist?

Nur weil ein Paket einmal nicht pünktlich ankommt, heißt dies noch nicht, dass es verloren gegangen ist. Bevor man also direkt in Kontakt mit dem Verkäufer einer Ware oder dem Transportunternehmen tritt, sollte man erst einmal online nachschauen, ob sich mithilfe der Sendungsverfolgung, die alle großen Anbieter beim Paketversand standardmäßig anbieten, herausfinden lässt, wo sich das Paket befindet. Hierfür kann Online auf der Webseite des Transportdienstleisters der so genannte Tracking Code / Sendungsnummer eingegeben werden. Für Päckchen oder Briefe gibt es diese Sendungsverfolgung übrigens standardmäßig nicht. Oft lohnt sich daher gerade beim Warenversand das lediglich etwas teurere Paket, das neben der Sendungsverfolgung auch standardmäßig auf 500 Euro versichert ist.

Einen Anspruch auf Entschädigung haben Versender und Kunde übrigens nur, wenn eine Zustellung innerhalb eines gewissen Zeitraums garantiert wurde. Auch hier sollte man sich aber die AGBs des betreffenden Angebotes genau anschauen, um unnötigem Ärger vorzubeugen. So nimmt sich mancher Anbieter bei einem so genannten „Über Nacht“ Angebot schon einmal heraus in den AGBs kleingedruckt auf Regellaufzeiten von bis zu drei Tagen zu verweisen. Erst wenn das Paket dann immer noch nicht angekommen ist, kann der Versender den Transportdienstleister in diesem Fall in Haftung nehmen und den gezahlten Aufpreis zurückverlangen. Als Kunde, bzw. Empfänger des Paketes, besteht gegenüber gewerblichen Händlern sowieso ein Widerrufsrecht von 14 Tagen. Alternativ kann auch die Annahme des Paketes verweigert werden. In beiden Fällen ist der Händler zur Rückerstattung des Kaufpreises verpflichtet.

Zustellung zum Nachbarn und Ablageverträge

Eigentlich ist es Transportdienstleistern nicht erlaubt, Pakete einfach so vor die Haustür oder im Garten abzulegen. Manche Anbieter wie die deutsche Post bieten aber so genannte Ablageverträge an, die dann genau dies erlauben. Das Risiko des Verlustes des betreffenden Paketes wird dann aber voll vom Empfänger getragen. Komplizierter sieht es schon bei der Zustellung zu einem Nachbarn oder einem Geschäft in der Nähe aus, wie es in Großstädten häufig üblich ist. Hier geht die Haftung zwar an den Empfänger über, die Regressansprüche des Kunden liegen aber weiterhin beim Händler, der diese beim Transportdienstleister geltend machen kann, welches sich dann im Fall des Falles mit dem alternativen Empfänger auseinandersetzen muss. Das ist nicht nur ein ziemliches Tohuwabohu, sonder sicher auch die für alle Beteiligten unangenehmste Variante.

Haftung je nach Vertragspartner

Wer wann für ein verloren gegangenes Paket haftet, richtet sich nach dem legalen Status der Vertragspartner. Hier wird unterschieden zwischen einem zwischen zwei Unternehmen geschlossenen Kaufvertrag mit Transport, Verträgen über Kauf und Lieferung zwischen einem Unternehmen auf der einen und einem Verbraucher bzw. Endkunden auf der anderen Seite sowie einem zwischen zwei Privatpersonen geschlossenen Vertrag, wie er bei Privatverkäufen auf beispielsweise eBay zustande kommt. In jedem der drei Fälle gestaltet sich die Haftung unterschiedlich. Bei einem Vertrag zwischen zwei Unternehmen setzt die so genannte Gefahrenübergabe vom Verkäufer zum Käufer bei der Übergabe an das Transportunternehmen ein, wenn dies nicht im Kaufvertrag spezifisch anders geregelt ist. Bei Verlust oder Beschädigung während des Transports muss sich also der Käufer mit dem beauftragten Transportdienstleister auseinandersetzen. Bei dem für Online-Händler häufigsten Fall eines Verkaufs an einen Verbraucher beginnt die Gefahrenübergabe von Verkäufer an Käufer erst mit der Annahme des Paketes. Dem Käufer stehen danach auch noch sechs Monate lang spezielle Konditionen bezüglich der Haftung des Verkäufers zu. Insgesamt beträgt die Haftungsdauer des Verkäufers für bewegliche Gebrauchsgüter standardmäßig zwei Jahre. Beim Handel zwischen Privatpersonen geht die Haftung hingegen mit Übergabe an den Transportdienstleister von der verkaufenden an die kaufende Privatperson über. Um sich hier möglichst Ärger zu ersparen, kann es helfen auf den Versand in einem versicherten Paket zu bestehen, auch wenn dies die Kaufsumme geringfügig erhöhen sollte.

Vorgehen beim Verlust eines Paketes

Wenn ein Paket verloren gegangen ist, wird der Käufer gegenüber dem Händler den Kaufpreis zurückfordern, bzw. den erneuten Versand der bestellten Ware mit diesem aushandeln. Der Händler wiederum, der den Vertrag mit dem Transportdienstleister geschlossen hat, muss diesem gegenüber seine Ansprüche geltend machen. Sollte der Empfänger hingegen das Risiko tragen (wie z.B. beim Privatverkauf) sollte er dieser der Sache auf den Grund gehen und den Absender bitten, ihm seine Ansprüche in einem formlosen Schreiben abzutreten und ihm die relevanten Daten zur Sendung mitzuteilen (beide Adressen, Sendungsnummer, etc.). Bei einem standardmäßig versicherten Paket kann dann bis zu einer Summe von 500 Euro an Entschädigung gegenüber dem Transportdienstleister geltend gemacht werden. Die Beigabe der Rechnung hilft, da der Wert der versandten Ware dem Transporteur gegenüber natürlich nachgewiesen werden muss. Bei besonders wertvoller Ware können Pakete auch einzeln höher versichert werden. Die Spannen reichen hier meist bis hin zu einem Höchstwert von 25.000 Euro, dies kann aber je nach Anbieter variieren und in besonderen Fällen wie dem versicherten Kunstversand können auch deutlich höhere Versicherungssummen in Betracht kommen. Allgemein ist der versicherte Versand aber immer einem unversicherten vorzuziehen, da die Ansprüche ansonsten im Zweifel gar nicht geltend gemacht werden können.

Telefonische Beschwerdemöglichkeiten

  • 0228-4333112 – DHL-Kundenservice allg., Montag bis Freitag – 07:00 Uhr – 20:00 Uhr, Samstag – 07:00 Uhr – 16:00 Uhr (Normaltarif)
  • 0228-28609898 – generelle Service-Hotline, Montag bis Freitag – 07:00 Uhr – 22:00 Uhr (0,14 Euro/Min. aus dem Festnetz der Deutschen Telekom AG; höchstens 42 Cent/Min. aus den deutschen Mobilfunknetzen)
  • 01806-3453001 – nationaler Express-Versand, Montag bis Freitag – 07:00 Uhr – 20:00 Uhr, Samstag – 07:00 Uhr – 16:00 Uhr
  • 01806-3453003internationaler Express-Versand, Montag bis Freitag – 07:00 Uhr – 20:00 Uhr, Samstag – 07:00 Uhr – 16:00 Uhr (0,20 Euro/Min. aus dem Festnetz der Deutschen Telekom AG; höchstens 60 Cent/Min. aus den deutschen Mobilfunknetzen)

Schriftliche Beschwerdemöglichkeiten

Per Fax können Sie die Beschwerde über die kostenpflichtige Service-Nummer 01803-002600 einreichen. Hier kostet Sie die Minute aus dem deutschen Festnetz 9 Cent.

Per Post richten Sie Ihre Beschwerde wegen eines innerdeutschen DHL-Pakets an die Adresse:

DHL Vertriebs GmbH
Kundenservice
22795 Hamburg

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